A qualidade dos serviços bancários

por Luis Nassif

Ontem o Protest, da Maria Inês Dolci, organizou seminário e apresentou sua pesquisa sobre produtos bancários.

A pesquisa consultou 5.095 consumidores entre outubro e novembro de 2011. Constatou a fidelização do cliente ao banco em que mantem sua conta corrente; o fato da maioria dos clientes não saber o quanto paga de tarifas bancárias; e o fato de que a tarifa básica em geral é mais cara do que a cesta de serviços mais caras dos bancos.

Mediei uma mesa redonda sobre o tema, que reservou algumas surpresas.

"...o sistema ainda padece de muitas deficiências, apontadas na pesquisa. E aí fica claro que investimento feito em tecnologia não foi acompanhado por investimento similar em recursos humanos."

Nos anos 80 inaugurei o chamado jornalismo de serviços, criando a seção "Seu Dinheiro", no Jornal da Tarde e, depois, a "Dinheiro Vivo", na Folha. Naquele período, de inflação elevada, o grande serviço prestado era informar o cliente sobre as armadilhas embutidas nas contas do crédito e da aplicação.

O quadro hoje é outro - embora ainda se tenha muito a avançar. Nos últimos anos, o Banco Central obrigou à padronização nas formas de informar os juros. Obrigou também a padronização dos serviços bancários, permitindo a comparação entre produtos de bancos diferentes. Também destinou parte da fiscalização para fiscalizar as relações dos bancos com seus clientes.

De seu lado, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) criou um código de conduta e um sistema de autorregulação, que inclui até penalizações dos infratores. Mas há um longo caminho para se avançar.

Aliás, foi surpreendente a autocrítica de Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban.

Identificou na pesquisa da Protest o reconhecimento do consumidor sobre a estrutura operacional dos bancos brasileiros, das mais avançadas do mundo por conta do período inflacionário. No entanto - salientou Marrone - o sistema ainda padece de muitas deficiências, apontadas na pesquisa. E aí fica claro que investimento feito em tecnologia não foi acompanhado por investimento similar em recursos humanos.

Um dos princípios fundamentais do banco politicamente correto deve ser o de oferecer produtos simples e adequadas a cada consumidor e só ofertar aquilo que o consumidor necessita.

Marrone reconhece as taxas elevadíssimas do cheque especial e do cartão de crédito. Por isso mesmo, diz ele, é para situações de absoluta emergência, de dois, três dias no máximo. Se o cliente está mais do que esse período no cheque especial, é responsabilidade do gerente aconselhá-lo e oferecer linha de crédito mais adequada e barata.

Em relação à conta corrente, diz ele, a lei diz que não se deve pagar nenhum centavo. Trata-se de uma obrigação básica do banco. Assim como oferecer pacotes padronizados de serviços. Mas reconhece haver falta de transparência nesses pacotes padronizados, gerando problemas de preços.

Marrone mencionou pesquisa recente de Gesner de Oliveira - ex-presidente do CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica), atestando que existe competição no setor financeiro.

Pela sua explanação, Gesner foi mais realista que o rei. Marrone admite que competição deixa muito a desejar e o trabalho de Gesner não trouxe nenhuma ideia do que é necessário para melhorar o ambiente competitivo.